L’éligibilité au remboursement et à l’échange est principalement déterminée par les conditions tarifaires de l’opérateur ferroviaire, et non par EuroTrain. Différents billets sur le même itinéraire peuvent avoir des règles d’annulation différentes. Vérifiez toujours les conditions tarifaires affichées lors de la réservation.
Catégories tarifaires
Flexible / Plein tarif
Semi-flexible
Prévente / Promo
Pass / Carte ferroviaire
Comment demander un remboursement
Se connecter à Mes voyages
Connectez-vous à votre compte EuroTrain et accédez à Mes voyages.
Sélectionner la réservation
Sélectionnez la réservation que vous souhaitez annuler ou modifier.
Vérifier les options disponibles
Si vous êtes éligible, vous verrez les options disponibles (remboursement, échange ou remboursement partiel). Confirmez votre demande.
Confirmation
Vous recevrez un e-mail de confirmation. Vous pouvez également contacter support@eurotrain.tr avec votre référence de réservation.
Comment modifier un billet ?
Selon le type de billet et l’opérateur, vous pouvez effectuer des modifications de date, d’heure ou d’itinéraire. Pour effectuer une modification :
Cliquez sur le bouton « Modifier » sur le billet concerné dans la page « Mes voyages ». De nouvelles options de trajet seront affichées. La différence de prix pour votre nouveau trajet sélectionné est calculée automatiquement.
Si le nouveau trajet est plus cher : Vous devrez payer la différence.
Si le nouveau trajet est moins cher : La différence est remboursée ou conservée en crédit, selon la politique de l’opérateur.
Une fois la modification effectuée, votre nouveau billet électronique est envoyé à votre adresse e-mail.
Délai de remboursement
Lorsque l’annulation est confirmée, le processus de remboursement démarre automatiquement. Conformément à la loi turque sur la protection des consommateurs (n° 6502, art. 42/4), les remboursements par carte bancaire sont effectués sur la carte d’origine. Pour les paiements échelonnés, la banque applique le remboursement sur les échéances futures.
Vous pouvez suivre l’état de votre remboursement depuis la page « Mes voyages ». Si votre remboursement n’apparaît pas dans les 30 jours calendaires, veuillez contacter support@eurotrain.tr.
Frais de service EuroTrain
EuroTrain facture des frais de service sur les billets achetés. Ces frais sont clairement affichés dans le détail des prix lors de l’achat.
Les frais de service EuroTrain ne sont pas remboursables dans les cas suivants : annulation volontaire par le client, changement de plans de voyage. Les frais de service SONT remboursables lorsque : l’Opérateur annule le service ferroviaire, une erreur technique sur notre Plateforme a causé le problème de réservation, ou nous ne sommes pas en mesure d’émettre le billet.
Annulations & Retards des opérateurs
Si votre train est annulé ou considérablement retardé par l’Opérateur :
En vertu du Règlement UE 1371/2007, vous pouvez avoir droit à une indemnisation de 25 % pour les retards de 60 à 119 minutes et de 50 % pour les retards de 120 minutes ou plus. Les réclamations sont traitées par l’Opérateur.
Lorsque disponible, nous vous proposerons un trajet alternatif sans coût supplémentaire (réacheminement).
Vous avez droit à un remboursement intégral du prix du billet, y compris les frais de service EuroTrain, pour les services annulés par l’Opérateur.
Force majeure
En cas de force majeure (catastrophes naturelles, pandémies, grèves, conditions météorologiques extrêmes, restrictions gouvernementales), les conditions de remboursement et d’échange peuvent être modifiées par les Opérateurs. EuroTrain vous communiquera toute politique spéciale et vous aidera à obtenir le meilleur résultat possible.
Litiges
Contactez support@eurotrain.tr avec votre référence de réservation et une description du problème.
Si le problème n’est pas résolu dans les 14 jours, vous pouvez saisir la Commission turque d’arbitrage des consommateurs pour les montants dans le seuil légal, ou le Tribunal de la consommation pour les montants supérieurs.
Les résidents de l’UE peuvent également utiliser la plateforme de règlement en ligne des litiges de l’UE à l’adresse https://ec.europa.eu/consumers/odr.
Besoin d’aide pour une annulation ou un remboursement ?
Contactez-nous pour toute question relative aux annulations, modifications ou procédures de remboursement.